Nhà quản lý giỏi cải thiện kỹ năng lắng nghe tích cực thế nào?

Có kỹ năng lắng nghe tích cực tuyệt vời sẽ không chỉ cải thiện năng suất của bạn với tư cách là người quản lý mà còn hỗ trợ bạn trong việc đàm phán và đưa ra quyết định.

Trong một lớp học kỹ năng, giảng viên đang ra đề bài cho học viên.

Giảng viên: Bạn là tài xế của một chiếc xe buýt. Khi xuất bến, trên xe có 30 hành khách. Các bạn lắng nghe kỹ nhé, có 30 hành khách. Tại điểm dừng tiếp theo, 7 hành khách xuống xe và có thêm 18 người khác lên xe.

Học viên người viết giấy kẻ cầm điện thoại bắt đầu tính toán.

Giảng viên: Xe chạy tiếp và ở trạm kế, có 5 khách xuống xe và 11 người lên xe. Ở trạm tiếp theo, 9 người xuống xe và 5 người khác lên xe. Sau đó xe chạy thẳng về trạm cuối. Hỏi tài xế bao nhiêu tuổi?

Tất cả học viên đều ngơ ngác.

Giáo viên lúc này mới giải thích: Đây là lý do tại sao các bạn nên là người biết lắng nghe. Tôi nói “Bạn là tài xế” thì câu trả lời phải là độ tuổi của bạn. Từ giờ hãy lắng nghe với cả tâm trí chứ không chỉ bằng đôi tai nhé.

Đó là bài học đầu tiên tôi biết về tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe tích cực nhưng đến khi trở thành quản lý, tôi mới có động lực để cải thiện.

Không biết mọi người thế nào, chứ với tôi điều này không hề đơn giản. Nghe những gì người khác đang nói là một chuyện, nhưng thực sự lắng nghe ý nghĩa bên trong và cảm giác của người khác là điều tôi không giỏi. Bất cứ khi nào nghe vấn đề gì đó, tâm trí tôi nhanh chóng chuyển sang chế độ tìm kiếm giải pháp, trước cả khi mọi người kết thúc câu chuyện của họ.

Nào chỉ có vậy, đôi lúc tôi còn diễn giải thông điệp đó theo góc nhìn, kinh nghiệm, kiến thức của riêng mình và hình thành trong đầu một câu chuyện mới hoàn toàn khác với chuyện mà mọi người muốn kể. Đây là điều khiến tôi không hài lòng với bản thân khi ở vai trò quản lý.

Ở vị trí này, có những cuộc trò chuyện khó khăn như giải quyết vấn đề, đưa hoặc nhận phản hồi hay thảo luận về các khía cạnh riêng tư đòi hỏi tôi phải hiểu người khác, không chỉ lời nói mà còn cả cảm xúc ẩn sâu đằng sau nhằm xử lý triệt để. Có như vậy, tôi mới tạo được niềm tin với nhân viên.

Người ta thường nói nếu muốn thành thạo bất kỳ kỹ năng nào, hãy tìm một người xuất sắc về kỹ năng đó và học theo họ. Dưới đây là 3 điều mà tôi học được từ các bậc thầy giao tiếp về khả năng lắng nghe tích cực và hàng ngày vẫn nỗ lực thực hành.

“Kỹ năng lắng nghe tích cực là một phẩm chất quý giá để trở thành một nhà quản lý giỏi. Đó cũng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà mọi nhà quản lý cần phát triển.”

Đầu tiên là giải phóng bản thân khỏi các câu từ khiến tôi không thể lắng nghe một cách tập trung.

Tôi nhận thấy rằng mỗi khi nghe ai đó nói tôi thường vội vàng đưa ra lời khuyên, lời an ủi hay đặt câu hỏi hay phản bác kiểu như “Tại sao em không làm như thế này hay thế kia?”, “Đó không phải là lỗi của em, em đã cố gắng hết sức rồi” hay “Chuyện bắt đầu từ khi nào?”, “Không đời nào có chuyện đó xảy ra”… Tưởng là thể hiện sự đồng cảm nhưng thực ra là chúng đang phá rối, cắt lời người khác và khiến tôi không thể tập trung vào câu chuyện từ đầu đến cuối.

Viết ra những câu như thế này giúp ích cho tôi rất nhiều. Giờ đây mỗi khi trong đầu tôi xuất hiện những câu quen thuộc này, tôi đều dừng lại và nhắc nhở mình hãy lắng nghe đi, hãy cố gắng hiểu vấn đề đi, hãy nhìn vào cử chỉ, nét mặt, nơi người nói nhìn vào khi trò chuyện để hiểu về suy nghĩ, cảm xúc của họ nhiều hơn. Như lời Robert Baden-Powell từng khuyên: “Nếu xem trọng việc lắng nghe và quan sát, bạn sẽ biết được nhiều điều hơn những gì bạn có thể biết được qua lời nói”, hiện tôi đang hướng đến mục tiêu dành 80% thời gian trò chuyện cho việc lắng nghe và chỉ 20% cho việc nói.

Điều thứ 2 là tập trung vào cuộc trò chuyện và báo hiệu cho người đối diện rằng “Tôi đang nghe bạn đấy, cứ nói tiếp đi”.

Không có gì phức tạp cả, chỉ cần gập màn hình laptop, tắt điện thoại, giao tiếp bằng mắt, thỉnh thoảng gật đầu, mỉm cười khi phù hợp.

Nói như vậy nhưng đừng giả vờ như thể đang lắng nghe, lâu lâu lại chèn vào những âm thanh như “à”, “ừ” “vậy đó hả?”, “rồi sao?” trong khi nội tâm lại bận rộn với suy nghĩ riêng, hay thỉnh thoảng lại liếc nhìn điện thoại hoặc loay hoay với việc khác. Mọi người tinh ý và nhạy cảm lắm. Họ sẽ nhận ra ngay đâu là chân thành và đâu chỉ là giả vờ. Những hành động này chẳng khác gì gáo nước lạnh dội thẳng vào sự hào hứng của họ, dần dần sẽ khiến ngọn lửa ấy tắt ngóm và có thể sau này họ cũng chẳng còn muốn nói điều gì nữa.

Ở đây bạn có để ý rằng tôi nói mỉm cười khi phù hợp? Mỉm cười là một trong những kỹ năng lắng nghe tích cực và chỉ có ích nếu sử dụng vừa phải. Thử tưởng tượng một người cứ cười suốt cuộc trò chuyện, sẽ trông rất đáng sợ phải không? Còn nếu không cười thì ai mà dám tiếp cận một người sếp khó gần như vậy, huống gì đến chia sẻ quan điểm trung thực.

Cũng xin nói thêm một điều mà có lẽ ít ai trong chúng ta nhắc đến, đó là lắng nghe tích cực không chỉ xảy ra khi giao tiếp trực tiếp hay điện thoại mà còn cả trong tin nhắn trên các ứng dụng trò chuyện. Khi nhận được tin nhắn từ người khác, nếu không thể trả lời ngay, tôi sẽ phản hồi bằng biểu tượng cảm xúc rằng tôi đã đọc để mọi người không nghĩ rằng họ đang nói chuyện với khoảng không vô định.

Và điều cuối cùng, tôi thường diễn giải lại vấn đề bằng lời của mình và kết thúc bằng câu hỏi “Tôi hiểu như vậy có đúng không?”.

Điều này giúp tôi xác định lại lần nữa xem mình có hiểu đúng hoặc bỏ sót điều gì không? Để làm rõ hơn, tôi sẽ đặt các câu hỏi tập trung vào những điều cụ thể mà tôi nghe được, chẳng hạn như: “Có phải em đang đề cập đến bản thiết kế được gửi cho khách hàng vào tuần trước?”, “Em cảm thấy mình không được đánh giá cao trong dự án lần này?” hoặc “Mọi người có muốn nghe lý do vì sao tôi lại nói như vậy không?”

Vì diễn giải là để chắn chắn một lần nữa nên dù có không đúng hoàn toàn cũng không vấn đề gì. Nếu có sai thì đó là tín hiệu để người nói làm rõ hơn nữa, giúp tôi có sự hiểu biết thấu đáo hơn.

Tóm tắt ngắn gọn còn có tác dụng phụ là giúp người nói có thời gian suy ngẫm và lắng nghe lại tiếng lòng bên trong họ một cách chính xác hơn. (Nhiều khi, họ thậm chí còn không biết phải nói những điều mình cần nói như thế nào nữa mà). Khi diễn giải, tôi đang đóng vai trò như một tấm gương phản chiếu, giúp mọi người lần nữa nhìn lại và hiểu rõ hơn về vấn đề của chính họ.

Vậy đó, chỉ đơn giản 3 điều này thôi nhưng tôi thấy chúng mang đến hiệu quả rất lớn trong việc thể hiện bản thân là một người có kỹ năng lắng nghe tích cực để tiếp cận được nhiều thông tin đáng giá. Nói thì nghe có vẻ dễ nhưng để có được những thói quen này tôi cũng đã gặp rất nhiều trở ngại. Nhưng có áp lực mới có kim cương. Có lắng nghe tích cực thì quản lý mới biết được những quan điểm mới, ý tưởng mới để thúc đẩy doanh nghiệp tiến xa hơn, duy trì động lực trong đội ngũ nhân viên đồng thời đảm bảo bản thân là một cấp trên đầy năng lực và nhiệt huyết.

Huỳnh Trâm

Author Profile

CareerLink